ISO 10002 Nedir?

ISO 10002 nedir sorusuna şu şekilde cevap verilebilir. Öncelikle müşteri şikayetlerinin ve müşteri memnuniyetinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulmasıdır.
Müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.

ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir.
Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98 i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.

Tüm dünyada geçerli olan iso 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi nerede olursa olsun ve hangi kurum veya kuruluş tarafından kurulmak istenirse, bu standardın şartlarını kabul etmiş sayılır ve şartları karşılamak zorundadır.

ISO 10002:2014 Standardı; düzenleyici gereklilikleri karşılamak ve iş hedeflerine ulaşmak için kullanılabilir. Süreçlerinizi gözden geçirmenize ve sürekli olarak iyileştirmenize böylece memnuniyetsizliği önlemenize yardımcı olur. Daha detaylı bilgi için diğer sitemize burayı tıklayarak giriş yapabilirsiniz.

ISO 10002 Belgesi Ne Gibi Yararlar Sağlar?

ISO 10002 Belgesi bir çok müşteri tarafından kurumsal kimlik altına geçmeleri için büyük bir faktör olarak görülmektedir. Ayrıca kuruluşların çalıştığı müşteriler doğrultusunda çoğunlukla zorunlu olarak iso belgesi istenmektedir. Bu sebeplerden dolayı Müşteri Memnuniyeti Yönetim sistemini işletme bünyesine kurmak size bir çok avantaj sağlayacaktır.

Bu avantajların başında ciddi bir pazar payı sahibi olmak gelir. Hangi sektörde olursa olsun iso 10002 belgesi sahibi olmak bu pazar payının tarafınıza yönelmesinde büyük bir rol oynayacaktır. Pazar payının sürekliliği her daim devam etmekte olup sağlamış olduğu fayda yönetim sistemini tam olarak işletmenizde kurmanız ve uygulamanızla mümkün olabilir. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi ile işletmeniz içinde tüm analizleri gerçekleştirebilir ve maliyetlerinizi nasıl etkilediğini gözlemleyebilirsiniz. İşletmenize kurmuş olduğunuz iso 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi size pazar avantajı sağlamak dışında firmanızda sürekli bir iyileştirme, süreklilik ve disiplin kazandırmaktadır.

ISO 10002 belgeli bir firmada çıkabilecek her sorun yada problem aynı zamanda bir iyileştirme fırsatı olarak görülmekte olup problemin çözümünden önemlisi onun bir daha tekrarlanmamasını sağlamak için yol göstermektedir.

Aynı zamanda etkili bir yönetimin, firma kültürünün kurulan müşteri memnuniyeti yönetim sistemine entegre edilmesi sonucu gelişmesi, kalite sistemi bilincinin oluşması, daha düzgün bir dokümantasyon, sistematik bir yaklaşım, tutarlılık, etkinlik, üretkenlik, verimlilik artışı, maliyetlerin belirli bir zaman sonra azalması ve kurumsallaşma yolunda hızlı bir ilerleme gibi iç faktör yararları olduğu tespit edilmiştir.

ISO 10002 Belgeli işletmelerin kurmuş olduğu Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile;
Üst yönetimin ve diğer personelin ulaşmak istediği kayıt ve bilgilere ulaşmak çok rahat ve kolaylaşmaktadır. Bu sayede eldeki verilerin incelenip daha doğru ve hızlı bir karar verilmesine imkan sağlar.
Bölümler arasındaki ilişkilerde standart yapısı gereği iyileşmeler meydana gelmekte ve hizmet/üretim hızlanmaktadır.
Özellikle üretim yapan firmalarda üretim, depo, sevkiyat gibi alanlarının iyileştirilmesi sağlanmaktadır. Müşteri istekleri göz önüne alınıp müşteriye değer veren bir işletme olunması sağlanacaktır.
Tedarikçilerin performans takiplerini etkinleştirmekte ve tedarikçi ilişkilerinde iyileşme gözlenmektedir.
Müşteri şikayetlerini analiz etmeye müteakip bu şikayetlerin azalmasında ve müşteri memnuniyetinin artması sağlanmaktadır.
Reklam & Tanıtım anlamında ve rekabette, ihracatta kolaylıklar gözlenmektedir.

Başarılı bir satıcı için ilk gerekli özellik, müşteri nezdinde güven sağlayabilmektir. Güven sağlamanın en etkili yolu, satıcının empati yapması, yani kendisini müşterinin yerine koyarak düşünebilmesi ve ona yardımcı olmayı amaçlamasıdır.